tiistai 27. marraskuuta 2012

Kuuleeko kukaan?

Puheviestinnän perusteet -kurssilla pohdimme kuuntelemista ja aiheesta piti oikein kirjoitus väsätä. Ajattelin jakaa sen hieman muunneltuna myös täällä.

Kuuntelemisesta muistuu mieleeni Aurinkokuningas Juhani Tammisen kirjassa ollut muistutus siitä, että ihmisellä on kaksi korvaa ja vain yksi suu. Näitä pitäisi siis käyttää samassa suhteessa eli kuunnella tuplasti enemmäin kuin puhuu.

Kuunteleminen unohtuu usein arjessa, kun on kiire ja omat asiat ovat jokaisella päällimmäisinä mielessä. Valitettavasti vaikuttaa siltä, että meitä kiinnostavat meidän ovat mielipiteemme ja tarinamme paljon enemmän kuin muiden. Meillä kaikilla on paljon sanottavaa, mutta monet puhumamme sanat ja tarinat hukkuvat kakofonian syövereihin. Hyviä kuuntelijoita siis tarvitaan.

Monet ihmiset eivät kaipaa elämäänsä muuta kuin hyvää kuuntelijaa. Siksi monet yksinäisen ihmiset viettävät paljon aikaa kaupan kassalla, pankissa tai lääkärissä. Heidän mielestään on mukavaa, kun on joku, jolle kertoa asiansa. Joku, joka on läsnä. Joku, joka kuuntelee ja on empaattinen. Kuuntelijaa ja ymmärtäjää me kaipaamme. Jokaisen mielipuheenaihe on tietysti hän itse tai hänen omat mielipiteensä. Kenestä me puhuisimmekaan mieluummin kuin itsestämme?

Hyvät asiakaspalvelijat ovat usein hyviä kuuntelijoita, samaten hyvät myyjät. Taitavilla asiakaspalvelijoilla on kyky kuunnella asiakkaan ongelmat rauhallisesti, mieltään pahoittamatta ja vastakkainasettelua synnyttämättä. Kun asiakas saa mieltään purettua ja joku hänen tilanteensa aidosti ymmärtää, on tilanne usein helpompi ratkaista jopa vihaisen asiakkaan kanssa. 

Tulosta tekevä myyjä taas osaa kuunnella asiakkaan tarpeet ja keksiä hänelle oikean ratkaisun kuulemansa perusteella. Tuntuukin siltä, että hyvä myyjä ei myy, vaan antaa asiakkaan itse päätyä ostopäätökseensä. Kuuntelemisen taito voidaan siis nostaa jopa korkeampaan arvoon kuin puhumisen taito, vaikka tilanne vaikuttaa yhteiskunnassamme olevan päinvastoin.

Joskus asiakaspalvelija on joutuu kiireensä keskellä kuuntelemaan kaikenlaista. Esimerkiksi minä kuuntelin kesätöissäni vuosia sitten erään osuusmeijerin konttorilla puhelinvaihteessa työskennellessäni vanhan, yksinäisen naisen tilitystä siitä, kuinka raskasta ja hankalaa hänellä oli muutaman lehmänsä kanssa selviytyä byrokratiasta ja kaikesta muusta mahdollisesta. Oloni oli silloin kuin olisin ollut töissä auttavassa puhelimessa, mutta kuuntelin niin kauan kuin naisella oli asiaa sydämellään. Toivottavasti tämä auttoi häntä jaksamaan.

Loppupäätelmäni on, että kuuntelemalla aidosti ja empaatisesti voidaan myös liike-elämässä päästä parempiin lopputuloksiin puhumattakaan siitä, mitä voisimme saavuttaa arjessamme, jos vain muistaisimme pysähtyä kuuntelemaan, mitä muilla on sanottavanaan. Ihmisellä on kaksi korvaa ja yksi suu. Käytetään niitä samassa suhteessa.

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti