perjantai 2. marraskuuta 2012

Peruspankkien palvelumalli

Lähes jokainen on jonkin pankin asiakas. Pankkien tarjoamat palvelut ovat tärkeitä meille lähes jokaisena päivänä. Haluamme nostaa rahaa automaatista pankkikorttiamme käyttäen, maksaa laskumme verkkopankissa tai tilata tuotteita luottokortin avulla internetistä. Palvelua on jo pelkästään se, että säilyttää rahojansa pankkitilillä. Pankkien tuotevalikoimaan kuuluu lisäksi monenlaisten lainojen, sijoitustuotteiden, vakuutusten yms. tarjoaminen. Useiden pankkipalveluiden käyttäminen ei edellytä lainkaan fyysista asiointi pankin toimipisteessä tai asiakaspalvelijan kanssa.  

Tavalliset yksityisasiakkaat saattavat mieltää, että perinteiset, päivittäisasiointia tarjoavat pankit toimivat asiakaslähtöisesti. Tällaisessa peruspankkitoiminnassa on silti taustalla tuotantolähtöinen toimintatapa (Lindroos&Lohivesi: Onnistu strategiassa, 2006). 

Palvelualan yrityksetkin siis toimivat usein tuotannollisen toimintamallin mukaisesti. Se ei silti luonnollisestikaan tarkoita sitä, että pankista ei saisi hyvää asiakaspalvelua tai, että asiakas ei voisi kokea palvelua hyväksi. Käsitteet asiakaslähtöinen toimintapa ja tuotantolähtöinen toimintapa vain viittaavat yrityksen tapaan tuottaa tuotteita tai palveluja.

Tuotantolähtöinen toimintatapa

Tuotantolähtöisen toimintatavan soveltaminen näkyy pankkitoiminnassa itsepalvelun nopeana kasvuna. Peruspalvelut ovat yksinkertaisia, eikä niiden avulla ole kilpailuetua saavutettavissa, koska peruspalvelut eivät juurikaan eroa yritysten välillä.

Itsepalvelun lisääntyminen on merkki tuotantolähtöisestä toiminnasta. Ainakin minä olen ollut tyytyväinen, että voin asioida pankissa omalla tietokoneellani ja nostaa rahaa itse automaatista. Palvelu siis vastaa hyvin tarpeitani ja odotuksiani. Aina löytyy tietenkin asiakkaita, joiden preferenssit ovat erilaiset. Jotkut haluaisivat enemmän henkilökohtaista palvelua, eivätkä halua asioida nettipankissa.

Toimintaa on muutettu Lindroosin ja Lohiveden mukaan kohti asiakaspalvelulähtöisempää toimintatapaa viime vuosina esimerkiksi nimeämällä yhä useammille asiakkaille henkilökohtaisen yhteyshenkilön. Nämä asiakaspalvelijat keskittyvät myymään nimetyille asiakkailleen sijoitustuotteita ja muita palveluja. Tämä ei silti täytä asiakaspalvelulähtöisen toimintatavan tunnusmerkistöä, sillä pankki myy edelleen omaa tuotantokapasiteettiaan. (Lindroos&Lohivesi: Onnistu strategiassa.)

Pankit myyvät siis tuotteita ja palveluita, joita ne haluavat tuottaa ja myydä. Asiakkaat eivät juurikaan pääse vaikuttamaan siihen, millaisia palveluita pankki heille tarjoaa. Palvelut ovat yleensä standardoituja, mutta toki niitä saatetaan räätälöidä asiakaan tarpeiden mukaan.

Lindroosin ja Lohiveden mielestä valitun liiketoimintamallin tulisi tuottaa asiakkaalle lisäarvoa. Jos näin ei käy, asiakas on tyytymätön ja jopa vaihtaa pankkia. Esimerkiksi Sampo-pankki menetti aikanaan asiakkaita verkkopankkinsa toimimattomuuden takia.

Minä olen ollut tyytyväinen, kun saan pankkipalveluni edullisesti ja voin käyttää palveluja itsenäisesti milloin minulle parhaiten sopii. Pankit näyttävät jatkavan edelleen itsepalvelun määrän kasvattamista. Asiakkaan harteille jää tulevaisuudessa entistä useampi toiminto.

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti